El objetivo de este libro sobre ITIL es proporcionar al lector todas las claves para un correcto entendimiento de los procesos ITIL Versión 3 y su organización. El libro servirá de hilo conductor para quien ya haya seguido una formación ITIL Foundation y permitirá, a todos los que todavía no tienen ningún conocimiento sobre la materia, descubrir y entender las contribuciones de ITIL, así como la metodología para tener éxito en su implantación ITIL en la empresa, independientemente de su tamaño. A lo largo de todo el libro, el autor utiliza su experiencia profesional como Consultor y Formador ISO 9001 e ITIL, y presenta las diferentes normas que permiten situar correctamente a ITIL V 3 y a considerar una posible certificación ISO 20000. Para ello, se dedica una serie de capítulos a las normas, métodos y herramientas que facilitan la puesta en marcha y gestión de un entorno ITIL. En cada una de las secciones dedicadas a un proceso ITIL, el autor destaca las principales relaciones entre los diferentes procesos ITIL, así como los posibles beneficios y principales dificultades que pueden aparecer. Esto permite al lector entender la anidación de los procesos y las implicaciones que esto tiene. El último capítulo presenta un caso práctico de puesta en marcha de un proyecto ITIL en una empresa y permite entender mejor el desarrollo de este tipo de proyectos. Los capítulos del libro: Prefacio de Alain BONNEAUD, Miembro del grupo de trabajo ISO/IEC JTC1/SC7 sobre la norma ISO 20000 - Prólogo - ITIL y las normas - El ciclo de vida de la gestión de los servicios - Los procesos de explotación de los servicios - Los procesos de transición de servicios - Los procesos de estrategia de servicios - Los procesos de diseño de servicios - Mejora continua de los servicios (CSI) - Puesta en marcha de un proyecto ITIL - Anexos