En los 煤ltimos a帽os el sector servicios ha demostrado una gran capacidad de crecimiento. Este crecimiento, junto con el cambio en los esquemas de preferencia de los individuos, la evoluci贸n de los h谩bitos de consumo y de la gesti贸n empresarial, ha marcado diferencias significativas en el desarrollo, evoluci贸n y gesti贸n de las empresas de servicios. As铆 mismo, el desarrollo y expansi贸n de las nuevas tecnolog铆as, en especial Internet y el comercio electr贸nico, tienen importantes repercusiones sobre la situaci贸n competitiva de las empresas de servicios y, en especial, las empresas del sector turismo. Como se帽ala Canals (2000), Internet se ha convertido en un entorno de transacciones, informaci贸n y comunicaciones que est谩 impulsando un nuevo modelo de relaciones. Desde la perspectiva de la demanda, los viajes son, en gran medida, productos intangibles en el momento de su venta. Cuando el turista potencial toma la decisi贸n de adquirir un viaje, el producto no tiene una realidad tangible y lo que conduce al consumidor a la elecci贸n es la informaci贸n (Talaya y Mill谩n, 2002). La calidad en el servicio, a pesar de tener un desarrollo muy posterior al de la calidad en el sector industrial, ha tenido una importancia decisiva en los 煤ltimos a帽os. Los h谩bitos de consumo de los espa帽oles han variado sustancialmente y con ellos los patrones de servicio. El cliente ha adquirido una mayor formaci贸n y es cada vez m谩s exigente (Bign茅 y Andreu, 1999). Adem谩s, existen numerosos factores que contribuyen a acentuar esta tendencia como el aumento creciente del grado de competencia entre las empresas, con estrategias cada vez mas diferenciadas e innovadoras, que ofrecen servicios de mayor calidad y m谩s personalizados, incluso adelant谩ndose a las exigencias de la demanda; los nuevos caminos abiertos por el comercio electr贸nico y la venta a trav茅s de Internet que obliga a lasactuales empresas a ofrecer mayor valor a帽adido y los cambios sociales.