LA INVERSIÓN EN LA SATISFACCIÓN DE 19 Texas Instruments, Wal-Mart, American Express VAMOS A CONCENTRARNOS EN EL CLIENTE 37 7-Eleven, Holiday Inn, Dominos Pizza FORMALIDAD 51 L.L. Bean, Federal Express, New York Times CAPACIDAD DE RESPUESTA 63 Pizza Hut, Dominos Pizza, Monaghan EXCLUSIVIDAD 77 McDonalds, sistemas expertos, Dominos EVALUACIÓN DEL SERVICIO 89 Ciba-Geigy, State Circuits, costes no conformes NORMAS 105 tarjetas de crédito, RAYMOND J, normas de servicio FORMACIÓN PARA EL SERVICIO 121 psicodrama, Nissan, Harvard Business Review INCENTIVOS Y RECOMPENSAS 137 DOMINOS PIZZA, Hallmark, incentivos DESCENTRALIZACIÓN 159 autonomía responsable, gestión descentralizada, zada PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO 175 Monaghan, Pepsi-Cola, cali