En un mundo competitivo donde es relativamente facil copiar productos y precios, pero casi imposible copias personas y marcas, el valor emocional aporta el elemento diferenciador que distingue el grado de satisfaccion del cliente.Este libro se basa en el estudio en profundidad de un gran numero de empresas repartidas en 19 paises, orientado a averiguar las pautas que llevan al exito o al fracaso en el trato con los clientes. La conclusion demuestra que la obtencion de resultados positivos va estrechamente unida al uso del valor emocional, como clave general que posee tres manifestaciones: la creatividad, la busqueda de la maxima afinidad con el cliente y la integridad.El autor cuestiona muchos de los conceptos de gestion, marketing y servicio al cliente vigentes en la actualidad. Parte de la base de que no existen normas ni cliches que sirvan para obtener el exito; por lo contrario, aboga por la necesidad de romper reglas y dar vias a la creatividad que lleven a dispensar a cada cliente el trato individual que este requiere.David Freemantle dirige una empresa de consultoria especializado en el campo de la gestion de personal, la motivacion, el servicio al cliente y la planificacion empresarial. Es autor de numerosas obras, traducidas a 14 idiomas, con las que ha obtenido un gran exito y una enorme fama internacional