Con el propósito de dar le una justificación y fundamento a un proceso de mejora con enfoque en el cliente en este libro se analiza por qué la calidad es importante, se muestra la relación que la calidad tiene con la productividad y la competitividad, se revisan los aportes clave de varios de los expertos históricos de la calidad. Además se exponen los aspectos más relevantes de metodologías como seis Sigma, manufactura esbelta (lean) y los conceptos y principios de los sistemas de gestión de la calidad propuestos por las normas iso-9000. Se analizan con detalle las herramientas estadísticas básicas para decidir con base en datos y el muestra de aceptación. Un aspecto distintivo es que la obra trata con amplitud el proceso de planeación y el papel de los indicadores de desempeño para desplegar una estrategia. Asimismo se incluye un proyecto de mejora completo en donde se aplica la metodología seis Sigma.