A lo largo de sus 700 páginas, este libro realiza un análisis detallado de la Norma UNE- ISO/IEC 20000, explicando cómo implantar un sistema de gestión en toda organización que ofrezca servicios de tecnología, ya sea interna o externamente. Esta guía aúna los requisitos de la norma, la experiencia de Telefónica y las mejores prácticas ITIL®; una fusión de conocimientos que convierten a este libro en un tratado de valor único para el sector. Más de 300 figuras y numerosos esquemas facilitan la comprensión de los 14 procesos identificados en la gestión del servicio y que la norma clasifica en seis grupos: creación, provisión, relaciones, resolución, control y entrega. Profesionales de Telefónica junto con otros especialistas en la gestión del servicio han elaborado este práctico manual de consulta dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de los departamentos de TI, técnicos, consultores o formadores.